Un community manager es una identidad virtual que representa y gestiona la presencia y personalidad de nuestra marca. En el Social Media incipiente el CM también administraba foros Web y atendía los emails del apartado “contacto”

Hoy un community manager o un departamento de Community Managing… o un Media Manager (en empresas grandes), es responsable de la marca, conduce foros/comunidades, los impulsa y los controla; planifica su futuro, es responsable de la reputación online y gestiona las críticas e incidencias de opinión sobre productos o servicios, pero no es el presidente de la empresa; no representa a la empresa, representa a la marca. Un community manager debe ser identificado como un amigo afiliado a la marca, más interesado en nuestra amistad que en la rentabilidad de la empresa, por lo que no debe quedar identificado como dueño y señor.

Existen dos tipos principales de perfiles en Twitter, el muy personal y el que quiere obtener un plus como tuitero, aquí caben los profesionales. Gracias al segundo nutriremos el subsiguiente contenido.

TARGETS DE COMUNICACIÓN Y PERFILES

La segmentación es grande y debemos identificar qué segmentos deberíamos abordar. Tipos de perfiles:

Un perfil de branding se debe preocupar por la notoriedad: número de seguidores, menciones, estadística, etc.
Un perfil de atención al cliente se debe preocupar por la interacción: socializar, hacer menciones, retweets, corresponder a quienes le mencionan, buscar, crear y hacer uso de hashtags, etc.
Un perfil de comunicación debe vigilar sobretodo cómo se divulga el mensaje: los seguidores, los retweets, los clics en los links, etc.
Un perfil orientado a la web debe atraer tráfico interesado al sitio Web: retweets, clics en los links, entradas por referencia, apariciones de links de manera espontánea sin caer en el spam, etc.

Número de cuentas a crear

Lo primero que hace una entidad o empresa es crear una cuenta representativa en Twitter. Sin embargo, para empresas medianas y grandes, Twitter es una herramienta para usar de forma muy segmentada por los usuarios. Los usuarios buscan las personas y temas que son de su interés, y el trasfondo siempre es el mismo, la esencia social.

Regularidades de Twitter

Aunque la definición de twitter, los tuiteros y sus tuits se viene afinando paulatinamente, para beneficio de nosotros los profesionales del SEO, el marketing y el Social Media, algunos perfiles siguen raudos y campantes como al principio. Exhibicionismo y pensamientos sueltos, fotos y enlaces, lo más cercano a un Facebook, cosas que en pequeñas dosis no son malas, pero que tienen sentido sobre todo en cuentas de celebridades. Buscar notoriedad, establecer comunicación, contactos y relaciones sigue haciendo parte de un mundo digital abierto que cada sector maneja con sus propios recursos e intenciones.

Juegos, chistes, controversia y provocación, agremiación, respeto, literatura, filosofía, enlaces… el aporte de las redes sociales va creciendo hacia una Narrativa Transmedia.

LA MEDIDA

El community manager debe definir los distintos KPI (indicadores de desempeño) que permiten saber si se está haciendo bien el trabajo, y qué funciona mejor con nuestro público. Ejemplos de KPI:

– Seguidores de la/las cuentas.
– Ratio Seguidos/Seguidores.
– Crecimiento de followers.
– Altas y bajas a la semana.
– Clics en los links tweeteados.
– Menciones de seguidores/menciones de no seguidores.
– Alcance de tweets sobre la marca.
– Capacidad de conversación (respuestas que provoca ante una mención).

CONSEGUIR FOLLOWERS

Dos formas existen para aumentar tus followers: usando técnicas para el aumento de followers o con una estrategia de perfil interesante. Pautas básicas:

• Para ser seguido hay que seguir. Las cuentas con pocos seguidores no suelen funcionar. Si se habla de un segmento, vale seguir al menos algunos líderes de opinión al respecto.
• Aunque una de las vías más simples para empezar es captar followers con tus conocidos personales o familiares, dependiendo del perfil puede no ser recomendable o ser inservible.
• En el caso de grandes empresas, puedes usar la base de datos de la marca, clientes o contactos de la empresa o del segmento.
• La promoción offline es necesaria; carteles y papelería de la empresa, además de resultar en la actualidad un aspecto moderno y dinámico.
• Llamar la atención de quien nos interese, buscar al tipo de usuarios que queremos que nos sigan y llamar su atención, cosa que podemos hacerlo básicamente siguiéndoles nosotros o retweeteando sus contenidos, mencionándolos o compartiendo, así cuando nos vengan a ver les resultaremos interesantes.
• Tu volumen de tweets es difícil que moleste a tus seguidores si tus listas son amplias. «Más tráfico en el timeline, más ojos para tu presencia y publicaciones». Sin embargo, esos tweets aislados, personales, que no interesan sino a unos pocos, conversaciones con tus preferidos y cualquier tipo de expresión dudosamente útil ha de evitarse.
• Se empático cuanto puedas, dispón de creatividad y contenidos.

Herramientas para control y evaluación de nuestras cuentas Twitter

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